RTÜK İletişim Merkezi, görsel ve işitsel medya araçları kanalıyla sunulan yayın programları hakkında vatandaşların beğeni, öneri, beklenti ve şikâyetlerini anlık olarak alabilmek, belli aralıklarla analiz ederek toplumun farklı kesimlerinden yayınlara ilişkin geri bildirim almak amacıyla kurulmuş bir sistemler bütünüdür.

İlk defa 1998 yılında ALO RTÜK 178 adıyla hizmete başlayan RTÜK İletişim Merkezi, vatandaşa telefonda canlı cevap verme sistemi ile çalışmaya başlamıştır.

 “ALO RTÜK 178” servisi, 1999 yılı Temmuz ayında Sesli Yanıt Sistemi (IVR) şeklinde hizmet vermeye devam etmiştir.

ALO RTÜK 178 telefon hattı 2006 yılında operatörler aracılığı ile vatandaşa bire bir cevap verilmesi yöntemi ile 444 1 178 RTÜK Çağrı Hattı’na dönüştürülmüştür. Aynı yıl internet sitemiz üzerinden e-form aracılığıyla ve mail aracılığıyla da vatandaş bildirimleri toplanmaya başlanılmıştır.

 İyileştirme ve yenileştirme faaliyetleri çerçevesinde RTÜK İletişim Merkezi yazılımı 2014 yılı Haziran ayında baştan sona yenilenmiştir. 02 Haziran 2014 tarihinden itibaren TV ve radyo programlarına dair gelen vatandaş bildirimleri yeni yazılımla alınmaktadır.

Yeni yazılımla beraber Mobil internet kullanıcılarına da hitap edebilmek amacıyla akıllı cihazlar için “Mobil Uygulama” hazırlanarak RTÜK İletişim Merkezi sistemine entegre edilmiş olup ilgili platformlardan ücretsiz olarak indirilebilmektedir.

28.11. 2017 tarihinden itibaren, televizyon ve radyo yayınları hakkındaki şikâyet, beğeni ve öneri talepler RTÜK Web, RTÜK Mobil ve RTÜK Çağrı Hattına ilave olarak kamuya daha etkin, kolay, kaliteli, hızlı, güvenli ve kesintisiz hizmet sunmak amacıyla E-Devlet üzerinden de yapılmaya başlanmıştır.

10.07.2019 tarihinde ise ALO 178 iletişim hattının yeniden aktif hale gelmesi ile vatandaş bildirimleri bu hat üzerinden de alınmaya başlamıştır.

RTÜK İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi kısa numarasından hizmet vermekte olan ALO 178 hattına artık Yurtdışından da kolaylıkla erişim sağlanabilmektedir. Yurtdışında yaşayan vatandaşlarımız şikâyet, beğeni, öneri ve isteklerini ALO 178 çağrı hattı yerine, +90 312 297 49 00 numarasını arayarak bildirebilmektedir.

444 1 178 / ALO 178 çağrı hattı, internet sitesi üzerindeki e-form ve Mobil uygulamadan gelen bildirimler, RTÜK İletişim Merkezi yazılımı aracılığı ile birleştirilip, tasnif edilmekte ve değerlendirilerek günlük, haftalık, aylık ve yıllık “Vatandaş Bildirimleri Değerlendirme Raporları” olarak Üst Kurula sunulmaktadır. RTÜK İletişim Merkezine gelen bütün şikâyet/beğeni/öneriler izleyici temsilcileri için oluşturulmuş olan yayıncı portalı sayesinde eş zamanlı olarak yayıncı kuruluşlara da ulaşmaktadır. Böylece yayıncı kuruluşlar, ihlaller konusunda izleyiciden gelen tepkiler hakkında bilgi sahibi olabilmektedir. Ayrıca hazırlanan raporlar yayıncılık sektöründeki paydaşlarla paylaşılmaktadır.

SİSTEMİN GETİRDİĞİ YENİLİKLER

Sistemin yazılımı web tabanlı hale getirilerek online veri akışı sağlanmış böylelikle vatandaş bildirimleri RTÜK’e anlık ulaşmaya başlamıştır.

Bildirim formu aracılığı ile vatandaşlara ait bazı demografik bilgiler de alınarak veri tabanının zenginleşmesi sağlanmış, bilgi güvenirliliği artırılmıştır.

Vatandaşa bildirimi ile ilgili bildirim numarası verilerek, bildirimini takip etmesi sağlanmaktadır.

İncelenen bildirimler sistem marifetiyle anlık olarak ilgili kanaldan sorumlu uzmanların ekranlarına düşmektedir. Vatandaş bildirimleri takip edilen kanalların yayın içeriklerinin denetlenmesinde aktif bir rol oynayarak zaman zaman yol gösterici olmaktadır. Bu bağlamda vatandaşlar gönüllü denetçiler olarak rol oynamaktadırlar.

Bu kapsamda hazırlanan günlük, haftalık, aylık ve yıllık raporlar Üst Kurul’a düzenli olarak gönderilmektedir. Bunun yanı sıra gelen vatandaş bildirimlerinde meydana gelen ani artışlarda Üst Kurul’un talebi doğrultusunda “Olağanüstü Durum Raporu” çıkartılmaktadır.

 BEYAZ MASA HİZMETİ:

Vatandaşlar tarafından Kurumumuza iletilen şikâyet, beğeni ve önerilere ilişkin kaliteli ve iyi hizmete erişimi kolaylaştırmak, vatandaş ile olan iletişimi güçlendirmek ve Kurumumuzun yaptığı hizmetlerin vatandaşlara daha iyi anlatılabilmesi amacıyla 2019 yılı itibarıyla RTÜK İletişim Merkezi kapsamında “Beyaz Masa” hizmeti verilmesi kararlaştırılmıştır.  Bu hizmetle birlikte vatandaşlarımız tarafından RTÜK İletişim Merkezine yapılan bildirimler incelenerek, geri dönüş yapılması değerlendirilen bildirimler tespit edilmekte; kamuoyunun tepki, beğeni ve hassasiyetleri de göz önünde bulundurularak vatandaşlara geri dönüş yapılmaktadır.

İZLEYİCİ TEMCİLİĞİ İLETİŞİM PORTALI

2019 yılı itibarıyla medya hizmet sağlayıcıların, ortak denetim ile öz denetim mekanizmalarının oluşturulması, izleyici ve dinleyicilerden ulaşan şikâyetlerin değerlendirilip kuruluşun yayın kuruluna sunulması ve sonuçlarının takip edilmesi amacıyla basın (medya) özgürlüğü açısından da son derece önemli ve anlamlı olan izleyici temsilciliği mekanizması güncellenmiş ve daha aktif bir şekilde çalışmaya başlamıştır. Böylelikle RTÜK 444 1 178 ve ALO 178 çağrı hatlarından, web sitesinden, mobil uygulamadan ya da e-devlet üzerinden vatandaşlarımız tarafından iletilen beğeni, şikâyet, öneri-istek içerikli tüm bildirimler, ham haliyle Üst Kurul uzmanları ile eş zamanlı olarak ilgili kanallara da ulaşmaktadır. Bildirim sahibine ait demografik veriler kanalların izleyici temsilcileriyle asla paylaşılmamaktadır.

RTÜK İletişim Merkezi ile eş zamanlı olarak, vatandaşlardan gelen bildirimleri, her bir yayıncı kuruluş kendi sayfasında izleyebilmekte ve değerlendirebilmektedir. Böylece yayıncılar öz denetim mekanizmasını çalıştırarak yayın akış ve içeriklerinde daha hızlı bir şekilde planlama ve düzenleme yapabileceklerdir.

Hem RTÜK hem de yayıncı kuruluşlar tarafından, editöryal özgürlüğü koruyan, sorumlu yayıncılık anlayışını pekiştiren, demokrasi kültürünün ve izleyici ile medya arasındaki iletişimin gelişimine yol açan bu yeni mekanizma sayesinde, vatandaşların beklentileri de daha fazla dikkate alınmış olmaktadır.